In veel Europese landen is nu Salesforce Service Cloud Voice beschikbaar. Met deze nieuwe dienst brengt Salesforce zijn CRM-oplossing samen met de telefonische klantenservice systemen. Twee silo’s die voorheen vaak langs elkaar werkten, worden nu gecombineerd om een betere klantervaring te bieden.
We spraken met Salesforce al vaker over innovaties richting de telefoniemarkt. Het bedrijf experimenteert al een tijdje met telefonie. Nu is daar een nieuw product uit voortgekomen, dat beschikbaar is in de Benelux. Hiermee wordt de customer experience in één klap naar een hoger niveau getild.
Salesforce en Amazon slaan handen ineen
Voor de eerste versie van Service Cloud Voice heeft Salesforce een betrouwbare partner gevonden in Amazon Web Services. Salesforce biedt een gecombineerde oplossing aan met Service Cloud Voice. Het gaat om een Salesforce-uitbreiding op het Service Cloud platform gecombineerd met Amazon Connect, een cloudgebaseerde telefoniedienst.
Amazon Connect is een simplistische maar hoogwaardige telefoniedienst. Voor deze dienst heeft een medewerker enkel een laptop, internetverbinding en een headset nodig om telefoongesprekken te voeren. Amazon Connect werkt volledig over het internet en vanuit elke moderne webbrowser. Het is een kwestie van inloggen op een webportal en je kan Amazon Connect gebruiken. In het geval van Service Cloud Voice, kan je gewoon inloggen bij Salesforce en de telefoniedienst gebruiken.
Speech-to-Text
Salesforce heeft daar echter een complete oplossing omheen gebouwd met Service Cloud Voice. Met Service Cloud Voice worden de telefoongesprekken direct aan een Speech-to-Text-service van AWS geknoopt. Hierdoor zijn de gesprekken ook in tekst beschikbaar in de Salesforce-applicatie.
Doordat het gesprek tekstueel beschikbaar is kunnen er in real time analyses worden gedaan. De tekst kan worden geanalyseerd op sentiment: hoe vriendelijk of hoe vrolijk is de klant. De vraag van de klant kan worden ondervangen, waardoor er direct in een knowledge base naar een antwoord kan worden gezocht. Dit antwoord kan dan worden getoond aan de service medewerker. Hierdoor is de klant sneller geholpen. Ook kan op basis van de real time analyse een flow worden opgestart. Hierbij kan bijvoorbeeld automatisch een diagnose worden gestart op de apparatuur van de klant, waardoor de resultaten van deze diagnose sneller in het gesprek beschikbaar zijn. De snelheid van gesprekken afhandelen in een klantenservice omgeving gaat hierdoor fors omhoog, wat zal zorgen voor een hogere klanttevredenheid.
Analyses op basis van honderden of duizenden gesprekken
Het beschikbaar hebben van een gesprek in tekstvorm, opent de deuren voor analyses. Zowel in real time als achteraf. De gesprekken kunnen met Salesforce Service Cloud Voice namelijk ook worden opgeslagen zodat er machine learning- en AI-oplossingen analyses op kunnen doen.
Bedrijven kunnen op basis van alle gesprekken die gevoerd worden, zeer nuttige informatie en analyses verkrijgen. Enkele voorbeelden:
- Naar welke producten wordt het meest gevraagd?
- Welke problemen komen het meeste voor en in welke regio?
- Met welke concurrenten wordt het bedrijf vergeleken?
- Welke concurrerende producten worden het vaakst genoemd?
- Wat zeggen klanten over prijzen en de kwaliteit van de producten?
- Hoe vaak heeft een klantenservice medewerker een onprettig gesprek met een klant? Is daar nog training voor nodig?
- Welke gesprekken duren het langst en zit er een patroon in het onderwerp van het gesprek?
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van rapportages die gemaakt kunnen worden op basis van tekstanalyse. Uiteindelijk kan dit aan de ene kant helpen om de producten te verbeteren, maar aan de andere kant om veelvoorkomende vragen en problemen sneller op te lossen. Daardoor gaan de kosten voor de klantenservice weer omlaag.
Op dit moment zijn veel bedrijven nog afhankelijk van de notities die hun klantenservice medewerkers maken. Dat kost veel tijd. De notities moeten bij elk gesprek worden gemaakt. Salesforce heeft dat nu geautomatiseerd. Ook supervisors en managers van een callcenter kunnen hun werk beter doen. Zij kunnen in Service Cloud Voice aangeven wat ze belangrijk vinden en middels AI en machine learning kunnen gesprekken worden gemarkeerd die een manager zou moeten teruglezen. In plaats van steekproefsgewijs kan veel effectiever worden beoordeeld of een medewerker goed is in zijn werk.
Terugpraten enkel nog in het Engels
Service Cloud Voice kan ook al terugpraten naar de klant middels Natural Language Processing. Dit is momenteel enkel in het Engels beschikbaar. Hiervoor maakt Salesforce gebruik van de Amazon Lex Bot. De Lex Bot kan geschreven tekst omzetten in natuurlijke spraak, een zogenaamde Text-to-Speech-service. In de toekomst zal de Lex Bot ongetwijfeld meer talen gaan ondersteunen en zal Salesforce die ook gaan ondersteunen.
Bedrijven die nu al service bieden in het Engels kunnen hier dus al wel gebruik van maken. Eenvoudige vragen zouden volledig automatisch kunnen worden afgehandeld. Het is afhankelijk van het type bedrijf en het beleid of ze hier gebruik van willen maken. Voor eenvoudige vragen zou het volledig geautomatiseerd kunnen. Waardoor klantenservice medewerkers alleen nog de lastige en moeilijke onderwerpen hoeven op te pakken.
Het (vrijwel) volledig vervangen van medewerkers, zal niet snel gebeuren. Bedrijven zullen eerder een hybride vorm kiezen, dat doen ze nu namelijk ook met het zogenaamde IVR-systeem (Interactive Voice Response). Het systeem waarbij je tijdens een gesprek op een cijfer moet drukken in een keuzemenu. Die keuzes worden vaak als vervelend ervaren, maar zorgen ervoor dat de bedrijven analyses kunnen doen op het soort gesprekken dat binnenkomt. Ook wordt hiervoor nummerherkenning gebruikt en vaak mag je tegenwoordig ook je postcode intypen of opnoemen.
Met Speech-to-Text en Text-to-Speech kan dit hele proces echter veel intelligenter worden. Waardoor gesprekken korter duren, efficiënter verlopen en iedereen er blijer van wordt. De klant is sneller geholpen, het bedrijf heeft lagere kosten en de dienstverlening is simpelweg beter.
Service Cloud Voice krijgt nog de nodige uitbreidingen
Salesforce weet op dit moment ook al te melden dat, hoewel dit een nieuw product is, er nog de nodige uitbreidingen op het programma staan. Daardoor kunnen of zullen meer klanten interesse krijgen in Service Cloud Voice. Om te beginnen hoopt Salesforce natuurlijk dat Amazon snel meer talen gaat ondersteunen, zodat er meer analyses gedaan kunnen worden en een bot ook vaker geautomatiseerd terug kan communiceren.
De eerste grote update komt deze winter. Dan krijgt Service Cloud een open API, waar andere telefoniebedrijven mee kunnen integreren. De bedoeling is dat veel bestaande telefonie-oplossingen ook met Service Cloud Voice gaan werken. De kans is groot dat meer traditionele telefoniediensten als Cisco en Genesys ondersteuning gaan bieden voor Service Cloud Voice.
Traditionele telefonie oplossingen ook welkom
Wel zullen die diensten aan de bak moeten om te voldoen aan de vereisten, want de real time transcriptie naar tekst moet ook worden verzorgd door de telefoniepartner. Deze partijen zouden daar weer een eigen clouddienst voor kunnen optuigen die al dan niet gebaseerd is op Amazon of een andere grote cloudprovider. Ze moeten het in elk geval wel aanbieden.
Daarmee maakt Salesforce dus meteen duidelijk dat hoewel Amazon Connect zeer geschikt is, het zeker geen exclusieve samenwerking is. Wel worden de traditionele spelers nu gedwongen om te innoveren, want Amazon Connect staat bekend om zijn simpliciteit. Binnen 20 minuten heb je het draaien. Bij de traditionele telefoniediensten heb je echt een partner nodig die het komt implementeren, omdat het vaak nog te complex in elkaar steekt.
Videobellen vs Visual Remote assistant
Een andere innovatie die we kort besproken hebben met Salesforce, maar die vooralsnog niet op de roadmap lijkt te staan bij Amazon, is videobellen. We kunnen ons voorstellen dat ook communicatie met een klantenservice efficiënter kan door middel van videobellen. Niet zozeer als er een probleem is met een factuur, maar wel bij storingen en defecten, een medewerker kan dan meteen meekijken, wat in veel gevallen kan leiden tot een snellere oplossingen.
Salesforce zegt hierover dat ze een soortgelijke feature hebben onder de naam Visual Remote Assistant. De klant ontvangt dan een e-mail of tekstbericht met daarin een link. Als de klant daarop klikt wordt er een one-way videoverbinding opgezet waarbij de medewerker kan meekijken met de klant. Op die manier kan video in sommige situaties toch effectief worden toegepast.
Er is op dit moment nog geen oplossing voor een echt videogesprek, waarbij beide partijen in beeld zijn. Er is simpelweg geen telefonieoplossing met een customer service-insteek die ondersteuning biedt voor videobellen. Ook Amazon Connect niet. Amazon heeft wel zijn eigen videocommunicatiedienst Chime. Voor Amazon is het een kwestie van twee bestaande AWS-technologieën samenbrengen in één oplossing. Dus onmogelijk is het zeker niet. Voor Salesforce is de remote assitance toevoeging op dit moment voldoende.
Salesforce zal nu eerst focussen op het daadwerkelijk verkopen en uitrollen van Service Cloud Voice. Salesforce Service Cloud Voice is zeker een oplossing waar het bedrijf hoge verwachtingen van heeft en waar nog mogelijkheden genoeg zijn qua uitbreiding, om te beginnen qua talen. Over de rest van de roadmap laat Salesforce nog niet veel los, maar de komende jaren zal deze dienst diverse updates krijgen. Dat is wel duidelijk.