25 jaar na de oprichting van Salesforce, richt het bedrijf zijn pijlen op AI. Wat Salesforce doet en hoe, is de afgelopen decennia flink geëvolueerd. De kernwaarden die aan de basis liggen, blijven echter dezelfde.
De architectuur van de Mechelse Nekkerhallen leent zich niet echt voor de opzwepende drumband. Tien minuten lang galmt percussie door de gezellig ingeklede hal met een volume dat de aanwezige trompettist maar moeilijk kan overstemmen. Memorabel is het wel en tegen dat Lien Ceulemans, Country Leader voor Salesforce in België en Luxemburg op het podium klimt, is het voor de aanwezigen al lang duidelijk dat de World Tour Essentials geen standaard IT-event is.
Verjaardag
Salesforce bestaat dit jaar immers 25 jaar. Sinds 2010 is de CRM-specialist ook in België aanwezig, en de afgelopen drie jaar staat Ceulemans lokaal aan het roer. In al die jaren is er veel veranderd. Salesforce staat als ‘CRM’ genoteerd op de New York Stock Exchange, maar biedt klanten vandaag veel meer dan een customer relationship management-suite. Data en de inzichten die je daaruit kan halen, vaak met AI, staan centraal.
“Om een relatie met je klant op de te bouwen, heb je customer 360 nodig”, zegt Deputy Country Leader Gianni Cooreman. Hij verwijst daarmee naar de strategie van Salesforce waarbij alle data over een klant op één plek worden vergaard, of die nu afkomstig is van sales, de helpdesk, de webshop of ergens anders.
“We hebben 25 jaar geïnnoveerd om dat te bereiken”, gaat hij verder. “Nu hebben we met de data cloud een schaalbaar platform, waar je externe data in kan brengen. Eindelijk hebben we de heilige graal, een single source of truth in handen.”
Net op tijd voor AI
De timing kon niet beter: een centrale bron van correcte data is immers de fundering van AI-projecten, en AI is een belangrijke pijler voor Salesforce op dit moment. “AI is geen buzzwoord vandaag”, aldus Ceulemans. “Het is de kern van ons platform, voor kmo’s en voor grote bedrijven.”
AI de kern van ons platform, voor kmo’s en voor grote bedrijven
Lien Ceulemans, Country Leader Salesforce België en Luxemburg
Cooreman ziet vier golven van AI-ontwikkeling. “De eerste golf was voorspellende analyse. Die capaciteit introduceerden we met Einstein en is nog steeds heel belangrijk. De tweede golf kwam met ChatGPT. De derde golf is voor de nabije toekomst. Daarbij zullen AI-agents met elkaar praten. En dan komt op een dag de vierde golf, met general artificial intelligence. Dat zal er komen, de vraag is alleen wanneer.”
Vandaag zitten we dus vol in de tweede golf en ook die brengt uitdagingen met zich mee. Hoe bouw je als onderneming immers goede, betrouwbare en ethisch verantwoorde AI-toepassingen? “Publieke data moet je alvast niet gebruiken”, zegt Cooreman, “Die zullen je niet helpen bij een betere sales en marketing in jouw bedrijf.”
Optimistisch
“Je moet modellen verbinden met jouw data van alle systemen, van CEM en ERP over website en productdata tot mainframe. Zo maak je het relevant.” Ook dan ziet Cooreman nog uitdagingen, zoals hallucinaties van generatieve AI-modellen, of bias in de trainingsdata. “AI-modellen zijn overtuigende leugenaars.”
Salesforce heeft echter veel vertrouwen in de toekomst van AI. “Als we dit goed doen, en we zullen het goed doen, dan zijn de voordelen voor maatschappij en bedrijf enorm”, klinkt het in een sensationele video waar termen zoals certAInty en extraordinAIre over het beeld schieten.
AI met kernwaarden
Ceulemans verduidelijkt wat dat precies betekent, en waarom Salesforce in staat is om een verantwoorde AI-revolutie te leiden. “Ik geloof echt dat we deel uitmaken van een breder ecosysteem, dat bijdraagt aan de economie en de wereld”, zegt ze. “De waardes die we uitdragen, zijn echt. Dat is de reden waarom ik hier werk. We zijn meer dan gewoon een technologiebedrijf.”
lees ook
Belg koestert gezonde argwaan tegenover AI
We sommen die waarden nog eens kort op voor de niet-geïnitieerden: ze draaien om vertrouwen, klantensucces, innovatie, gelijkheid en duurzaamheid. De vijf waarden zijn bijzonder relevant in de ontwikkeling van een AI-strategie. Innovatie alleen volstaat niet, maar moet gebeuren op maat van de klant (en diens data), op een manier die vertrouwen opwekt en zonder bias, en met duurzaamheid steeds in het achterhoofd.
Vertrouwenslaag
Vertrouwen krijgt heel wat aandacht tijdens het event. Robb Hufschmitt, Senior Solution Engineer, verduidelijkt wat Salesforce concreet doet. “Wij trainen geen LLM’s”, vertelt hij. “We willen AI trainen met zakelijke data, maar een LLM heeft geen ingebouwde beveiliging. Gebruik je data om te trainen, dan kan iedereen met toegang tot het LLM die eruit halen en dat willen we niet. Bovendien probeert een LLM altijd een antwoord te geven, ook als er geen is”, weet hij. “Zo krijg je hallucinaties of een toxische respons.”
De Einstein Trust Layer lost dat op op een manier die 25 jaar Salesforce-innovatie en waarden combineert: de laag maakt een prompt naar een LLM slimmer en verreikt die met relevante bedrijfsdata, afkomstig van de data cloud waarin de single source of truth van interne en externe data leeft. De Trust Layer zorgt ervoor dat een LLM naar keuze de juiste prompt en de juiste data krijgt, en betrouwbare antwoorden terugkomen. “Data, plus CRM, plus AI, plus vertrouwen: dat is vandaag de essentie”, vat Hufschmitt samen.