In de vroege jaren tachtig van de vorige eeuw kwam mijn vader thuis met zijn nieuwe bedrijfswagen, een Renault R 25. Wat ons toen (dat is zo’n kleine veertig jaar geleden) bij die wagen ontzettend intrigeerde was het feit dat hij kon…. spreken. Enfin, een metalen vrouwenstem beantwoordde commando’s van jouw eigen stem. En nu ? Nu blijkt uit recent onderzoek (via een studie van het Capgemini Research Institute bij 7000 consumenten en 300 beslissingsnemers bij autoproducenten) dat binnen de drie jaar bijna elke chauffeur (95%) intensief een spraakassistent zal gebruiken.
Veel gebruikt, weinig tevreden
Het rapport “Voice on the go: how can auto manufacturers provide a superior in-car voice experience” geeft nog wel wat meer interessante cijfers mee. Vandaag gebruikt ongeveer de helft van de chauffeurs een spraakassistent voor allerlei handelingen : muziek opvragen en spelen (77%), afspraken maken voor onderhoud (46%), maaltijden bestellen of reservaties doen (45%). Het rapport verwacht dat we in snel tempo meer en meer met onze wagen gaan praten, zodat de auto eigenlijk een rijdende spraakassistent wordt waar we (gezien de files) heel wat tijd gaan mee doorbrengen.
Maar 28% is echt enthiousiast over de spraakassistent in de wagen
Wanneer je bestuurders vraagt naar de tevredenheid over hun spraakassistent, is maar 28% er echt enthiousiast over. 59% vindt dat de spraakassistent net voldoet, en dat de beleving en het gebruiksgemak serieus kunnen verbeterd worden. Hier is dus werk aan de winkel voor de autoproducenten. De gebruikers maken zich ook zorgen over de privacy en de veiligheid van hun spraakassistent. 50% van de bestuurders vertrouwt geen persoonlijke data toe aan de spraakassistent, en 48% vindt deze zelfs te opdringerig of op zoek naar te veel details. Dat zal wellicht niet veel verschillen van spraakassistenten buiten de wagen. In China lopen er al experimenten waarbij gezinnen spraakassistenten testen om heel hun huis aan te sturen, inclusief TV en PC. Ook daar zijn de meeste klachten rond de vertrouwelijkheid van de informatie die men deelt met de spraakassistent.
Twee grote uitdagingen
De grote uitdaging op het vlak van spraakassisten voor de autoproducenten is dus tweeërlei : een betere klantenbeleving en een veilige omgeving. Wie daarin investeert, mag volgens de studie een omzetstijging van zijn wagenverkoop verwachten. Immers, 73% van de bestuurders beweren een superieure ervaring met hun spraakbesturing door te zullen vertellen aan hun omgeving, en deze zelfs aan te raden. Betere publiciteit dan mond-aan-mond reclame kan je niet hebben. Bovendien zijn bestuurders bereid om meer te betalen voor een verbeterde spraakassistent, en vooral jonge bestuurders willen dit doen (47% van de bestuurders tussen 22 en 31 jaar oud).
Toch zijn de grote autobedrijven nog niet helemaal mee met de consument.
En toch zijn de grote autobedrijven nog niet helemaal mee met de consument. De beslissingsnemers bij deze autoproducenten begrijpen met een meerderheid (72%) dat een vlotte spraakassistent in de auto kan bijdragen tot een betere klantentevredenheid in het geheel, en menen met 81% dat zij de klantennoden op het vlak van spraakassistenten begrijpen. De consumenten zien dit niet zo : zij menen (65%) dat de autobedrijven dit overschatten en dat spraakassistenten nog fel kunnen verbeterd worden, door ze interactiever en intuïtiever te maken. Autobedrijven zetten daarom veel in op AI en op samenwerking met computerbedrijven om snel te kunnen schakelen in het verbeteren van de “voice assistants”.
Praat u veel met uw wagen ? Niet echt ? Bereid u dan voor op een lang gesprek met uw rijdende spraakassistent. Hij of zij (al naargelang) zal u steeds beter bedienen. De zelfsprekende wagen is dichterbij dan de zelfrijdende wagen. Vanzelfsprekend toch ?
Dit is een bijdrage van Kris Poté, vice president Capgemini. Lees hier meer over het bedrijf.