De revolutie in de maakindustrie: 3 regels om succesvol te blijven met IoT-producten

In de maakindustrie draait het niet langer om de verkoop van producten op zich. De revolutie in de maakindustrie verschoof de focus naar klantenbinding. We leren drie regels die bedrijven moeten implementeren om succesvol te zijn. Het succes blijkt voor een groot deel bepaald door het slim inzetten van data.  

De tweede dag van Bosch Connected World 2022 wordt afgetrapt door Tanja Rückert, chief digital officer bij Bosch. Ze praat ons bij over de nieuwste producten in het gamma van Bosch, die steeds meer inspelen op wat de klant wil. Denk bijvoorbeeld aan ovens die na een paar zondagen croissants afbakken, hebben geleerd hoe hard of zacht jij graag je croissant eet. De volgende zondag hoef je zelf niet langer de afbaktijd in te stellen, de oven doet het voor je.

Bosch gebruikt data die de oven verzamelt om een persoonlijk profiel van je te maken. Producten van het merk zetten zich naar jouw smaak. “Wij vertrekken niet vanuit het doel om inkomsten te genereren, wij vertrekken vanuit het humaniseren van producten. Door producten te maken die zich steeds beter aansluiten op de leefstijl van onze klanten, binden we deze klanten aan ons”, leerden we gisteren al van Anne Rücker, VP global digital consumer services van BSH Home Appliances Group.

Drie verschuivingen

Hoe Bosch en andere bedrijven met IoT-producten toch inkomsten blijven maken, leren we van Tien Tzuo, medeoprichter en CEO van Zuora. Dat bedrijf specialiseert zich in diensten die aangeboden worden in een abonnement en vormt een belangrijke partner van Bosch.

“De revolutie in de maakindustrie bracht geconnecteerde apparaten met zich mee. Een wereld van innovatie en digitale diensten ging daardoor open”, begint Tzuo. Hij sluit de ochtendsessie af met drie verschuivingen die succesvolle bedrijven in de maakindustrie moeten doormaken.

1.     Van transacties naar relaties

“We bouwen producten en eens ze af zijn verlangen we naar het moment dat klanten onze producten kopen.” Dat was volgens Tzuo jarenlang de juiste weg om te bewandelen, maar vandaag de dag is dat anders.

“Nu moeten we relaties opbouwen met onze klanten. Dus als eerste is het belangrijk om na te denken over het verkopen van producten om digitale relaties op te bouwen”, vertelt Tzuo.

2.     Van een vaste naar een dynamische prijs

Om deze regel te illustreren vertelt Tzuo het verhaal van het Amerikaanse dagblad The New York Times. Dit dagblad heeft, zoals de meeste grote nieuwsmerken, een eigen app waarop nieuws ieder moment van de dag verschijnt. De app blijkt succesvol: “Vandaag de dag hebben ze tien miljoen abonnees van de applicatie.” Dat was voor de coronacrisis nog anders, toen het gebruikersaantal volgens Tzuo nog maar op 500.000 zat.

De pandemie zorgde voor het kantelpunt. Het dagblad zag dagelijks heel wat verkeer in de app, afkomstig van gebruikers die het coronanieuws graag opvolgden. “Welnu, elke keer dat een bezoeker de app verliet, besloten ze op basis van het tijdstip van de dag, op basis van de recente app van het apparaat, op basis van het aantal artikelen dat de gebruiker had gelezen, om bij het volgende gebruik een bericht aan de gebruiker te sturen om abonnee te worden.” Het beste moment om de klant te binden, werd dus bepaald met de verzamelde data.

3.     Groei mee

Bij de laatste regel haalt Tzuo de productlevenscyclus erbij die iedere econoom wel zal kunnen dromen. Voor de personen die nog minder in deze cyclus thuis zijn, haalt hij toch even het belangrijkste aan. “Vanaf het moment dat je product goed verkocht is en de markt verzadigd, dat is het moment dat je vroeger met een nieuwer en cooler product op de proppen moest komen.”

Na de revolutie in de maakindustrie, heeft dat moment een andere betekenis gekregen. “Nu duidt dat punt het moment aan waarop je een digitale relatie moet uitbouwen met je klant. Het gaat dan erover om opnieuw en opnieuw na de denken over hoe je de relatie uitbouwt en verbetert.” Wat daarin centraal staat? De behoeften van je gebruikers natuurlijk. Niet voor niets dus dat Bosch de gebruiker voortaan centraal zet in zijn bedrijfsstrategie.

‘Adobe weet wat zijn gebruikers willen’

De regels van Tzuo voor de maakindustrie klinken als een handige leidraad voor bedrijven in de maakindustrie die niet meer weten hoe ze nieuwe producten moeten verkopen. We zijn echter minder overtuigd van zijn laatste voorbeeld van een bedrijf dat precies weet wat zijn gebruikers wil: Adobe.

“We weten allemaal dat ze hun producten succesvol hebben overgebracht naar een abonnementendienst.” Volgens Tzuo is de laatste zet van Adobe, het opkopen van Figma, ook een heel slimme: “Twintig miljoen dollar klinkt als een enorm groot bedrag, maar ze weten dat enorm veel gebruikers dit product van hen willen kopen.”

Gebruikers spraken zich inderdaad uit over de overname, maar positief werd het nieuws niet onthaald. Zelfs de investeerders in het bedrijf trokken de overname sterk in twijfel. Geruchten gingen de ronde dat het bedrijf niet meer financieel gezond zou zijn, want waarom zouden ze anders met dat enorme bedrag over de brug komen?