Deze week bracht NTT Ltd. de bevindingen bekend van het jaarlijkse Global Customer Experience Benchmarking Report. In dit rapport kwamen een aantal interessante cijfers naar voren. Zo blijkt uit het rapport onder andere dat slechts 10% van de organisaties zegt dat hun klanten volledig tevreden zijn over hun merkervaring. Voor AI- en robotica-ervaringen is de ervaring zelfs nog lager.
Uit het rapport van NTT Ltd. blijkt onder anderen dat slechts 5% van de organisaties een volledige functionele klantenervaring biedt. Ondertussen beschouwt 51% customer experience wel als een belangrijke manier om zich van de concurrentie te onderscheiden. Een belangrijke uitdaging waar organisaties tegenaan lopen, is het afstemmen van hun CX-strategieën op hun klantenfeedback. 59% heeft geen formeel proces vastgelegd om deze data te gebruiken en 14% verzamelt zelfs geen feedback. Slechts 16% definieert en monitort de waardebijdrage van CX.
Volgens Rob Allman, Senior Vice President, Curtomer Experience bij NTT Ltd. zijn de verwachtingen van klanten hoger dan ooit: “De meeste organisaties missen echter een aantal waardevolle inzichten die essentieel zijn om beter contact te maken met klanten en relevant te blijven via elk contactpunt. Door te luisteren naar de stem van de klant, data te integreren over systemen heen en nieuwe technologieën zoals AI en automatisatie te gebruiken, hebben bedrijven een unieke kans om een ​​concurrentieel voordeel te behalen.”
Data-analyse voor een betere klantervaring
Bijna driekwart (73%) van de organisaties geeft aan tevreden te zijn met hun klanttevredenheid. Tegelijkertijd beoordeelt slechts 10% van hun klanten de klantervaring hoog genoeg om het merk aan te bevelen. Dit percentage ligt beduidend lager voor gebruikers van artificiële intelligentie en robotica. Van deze gebruikers zegt slechts 2% de klantervaring positief genoeg te ervaren om het bedrijf aan te bevelen. Er heerst dus nog een kloof tussen opkomende technologieën en de tevredenheidsniveaus.
Steeds meer bedrijven gaan slimme data gebruiken om beslissingen over CX te sturen, maar ze worden nog vaak overweldigd door deze transformatie. Volgens de helft van de bedrijven hoort data-analyse en data management tot de top drie belangrijkste tech-initiatieven van het CX-team. Naar verwachting zullen Analytics (54%), artificïele intelligentie (49%), technologie-integratie (43%) en servicepersonalisatie (44%) de belangrijkste factoren zijn bij het hervormen van de CX-industrie.
Veel bedrijven geloven dat AI en automatisering de toekomst zijn voor het creëren van operationele efficiëntie, hyperpersonalisatie en een moeiteloze klantervaring. Een ruime meerderheid gelooft AI- en CX-robotica de activiteiten van klanten positief zullen beïnvloeden. Bedrijven geven aan dat AI de topprioriteit wordt voor de komende vijf jaar.