Tienduizenden klanten van Vivaqua hebben al maanden geen tussentijdse en eindfactuur gekregen. Vorig jaar veranderde de watermaatschappij van softwaresysteem met alle gevolgen van dien.
De intercommunale Vivaqua levert drinkwater aan negentien Brusselse en vier Waals-Brabantse gemeentes. Voor het beheer van de klantengegevens schakelde de intercommunale vorig jaar over naar een nieuws softwaresysteem. Tijdens de zomermaanden doken problemen op met het verzenden van de facturen. Volgens De Standaard houden die problemen nog altijd aan.
Problemen met overzetten van klantengegevens
Al maanden slaagt Vivaqua er niet in om tussentijdse voorschotfacturen en eindfacturen op te sturen naar een groot deel van het klantenbestand. “Er doken problemen op met het overzetten van de klantengegevens naar de nieuwe software”, legt woordvoerster Saar Vanderplaetsen uit. Het gaat volgens haar over grote achterstanden bij de inning van betalingen bij ongeveer één op vier klanten, wat overeenkomt met 90.000 aansluitingen.
De intercommunale krijgt geen overheidssubsidies en is dus hoofdzakelijk aangewezen op het geld van de abonnees. “Dat is onze grootste bron van inkomsten waardoor onze begroting onder spanning is geplaatst”, zegt Vanderplaetsen. Om het personeel en de facturen van onderaannemers te kunnen betalen, heeft Vivaqua verschillende kortlopende leningen aangegaan, goed voor ettelijke miljoenen.
Gevolgen voor klanten
Aanvankelijk zouden de problemen volgens Bruzz zijn opgelost tegen eind juli. Die deadline is al lang verstreken waardoor de gevolgen niet alleen groter worden voor de intercommunale. Ook voor de klanten duiken problemen op. Wie nog geen tussentijdse factuur heeft ontvangen, mag zich aan een hoge eindafrekening verwachten. Volgens De Standaard gaat het om 300 euro per jaar voor een doorsnee Brussels gezin. Om die reden heeft Vivaqua de voorwaarden voor een afbetalingsplan ‘enorm versoepeld’.
Door de problemen blijven ook veel reguliere administratieve aanvragen liggen. Zo blijven Brusselaars die zijn verhuisd en hun nieuwe adres doorgaven, nog altijd facturen ontvangen voor het oude adres en de oude watermeter. “We krijgen veel telefoontjes van ontevreden klanten, wat tot extra druk op de administratie leidt”, zegt Vanderplaetsen. “We proberen de administratieve berg gaandeweg te verkleinen met interimkrachten.”
Crisisteam aan zet
Rest de vraag wanneer de problemen dan wel van de baan zullen zijn. “We hebben al verschillende deadlines gemist. In de zomer hoopten we dat het probleem zou zijn opgelost maar in de eindafrekeningen die toen werden verstuurd stond een rekenfout. Dat kwam doordat de tarieven in het voorjaar zijn verhoogd maar die implementatie kwam niet op de factuur. We hebben een crisisteam, maar over een timing kunnen we niet spreken.”
De intercommunale Vivaqua bereidt een interne audit voor om uit te zoeken hoe de problemen zijn ontstaan en wat er aan gedaan kan worden. Of die audit zal leiden tot het aansprakelijk stellen van de leverancier van het softwaresysteem, moet nog blijven volgens De Standaard. Het betrokken bedrijf is voorlopig wel nog aan boord om mee oplossingen te zoeken voor het aanhoudende probleem.