Salesforce heeft het real-time dataplatform Genie voorgesteld tijdens de jaarlijkse Dreamforce-conferentie. Genie zal dienen als fundering voor het hele Salesforce Customer 360-portfolio en breid bestaande cloud-oplossingen uit met slimmere functionaliteit.
CRM-specialist Salesforce stelt Genie voor: een dataplatform dat in realtime vanuit verschillende bronnen alle gegevens rond klanten samenbrengt. Salesforce wil met Genie inspelen op de vraag naar real-time informatie. Op die manier kunnen bedrijven hun klanten beter bedienen of producten voorstellen.
De samenwerking met Snowflake helpt daarbij om onmiddellijke toegang te krijgen tot data. Verder werkt Genie met Einstein AI maar ook MuleSoft voor integratie met andere apps. In feite is Genie een nieuwe naam voor de datalaag waarop de Salesforce-oplossingen draaien. Door data van alle bronnen samen te brengen in realtime, tonen alle Salesforce-toepassingen steeds de meest actuele informatie. Het Genie-dataplatform is zo de technologie verantwoordelijk voor de single source of truth, maar is ook de naam voor de oplossingen die Salesforce aanbiedt die daarop verder bouwen en nieuwe inzichten aanreiken.
Genie voor een ongeziene klantbenadering
Salesforce wil met Genie inzetten op een real-time klantenservice. “Mensen willen dat elke interactie met een bedrijf op een persoonlijke manier verloopt. Maar toch blijven de meeste datasilo’s naast elkaar werken”, zegt David Schmaier, voorzitter en Chief Product Officer bij Salesforce. “Gemiddeld heeft een bedrijf 976 verschillende toepassingen om de werking te verzekeren. Dat betekent mogelijks evenveel versies van één klant. Op die manier kan je niet goed inspelen op de noden en wensen van die klant”.
Genie maakt het mogelijk om onmiddellijk alle informatie te krijgen over een bepaalde klant. Dat levert ongetwijfeld grote winst op voor bedrijven wanneer ze hun klanten real-time aangepaste informatie kunnen geven. Het gaat om een naadloze connectie van interacties tussen de digitale en fysieke wereld. “Een vertegenwoordiger hoeft niet langer terug te vallen op oude informatie omtrent een klant. Nee, hij kan nu veel efficiënter een klant benaderen met alle informatie onmiddellijk ter beschikking.”, aldus Schmaier.
lees ook
Wat is CRM? De klant is koning
Het draait om de allesomvattende klantenbenadering, ‘Customer 360’ zoals Salesforce het omschrijft. Genie werkt met connectoren die data importeren uit elke kanaal (mobiel, web, API’s,…), via MuleSoft en uit datameren van de klant. Op die manier krijgen de bedrijven een algemeen, compleet beeld van hun klanten en gebruikers. Via Genie komen ook Einstein AI en flow automatisatie beter tot hun recht voor een meer dynamische en interactieve toewijding.
Genie werkt samen (in de cloud)
Het nieuwe dataplatform draait op Hyperforce: de openbare cloudinfrastructuur van Salesforce. Via verschillende samenwerkingen zijn de mogelijkheden voor Genie-gebruikers haast eindeloos. Zo is het mogelijk om eigen AI-technologie via Amazon SageMaker, te integreren in Einstein om zo nieuwe AI-modellen te maken. Via Genie en samen met Amazon Ads en Meta zal het mogelijk zijn om nog meer gepersonaliseerde marketing te voeren.
Voor klanten is het dataplatform zichtbaar als uitbreiding van bestaande cloudoplossingen van Salesforce. Zo is er Sales Cloud Genie waarbij iedere verkoper van Einstein in real-time informatie krijgt over klanten tijdens calls. Service Cloud Genie geeft ondersteunend personeel dan weer de data die ze nodig hebben om klanten tevreden te houden, soms preventief. Marketing Cloud Genie geeft marketeers de mogelijkheid om persoonlijke berichten over verschillende kanalen te sturen.
Zelfs Tableau krijgt een Genie-smaakje. Daarmee kunnen klanten hun KPI’s monitoren en meteen zien wanneer bijvoorbeeld de verkoop van een product piekt.
Genie is vanaf vandaag beschikbaar voor alle klanten. Tijdens de testfase werkte Salesforce samen met een paar grote merken zoals Ford, Kia, L’Oréal, Formule 1 en PGA Tour. Uit hun ervaringen leerde Salesforce om Genie te optimaliseren. “Deze bedrijven hebben Genie geïmplementeerd om hun klantencontact te heruitvinden en hun magische klantenbelevingen te schenken”, besluit David Schmaier.