Stel, je loopt een winkel in en krijgt direct een persoonlijke aanbieding op je smartphone binnen, precies afgestemd op jouw voorkeuren. Dit is geen toeval, maar een voorbeeld van hoe bedrijven tegenwoordig real-time data inzetten om je een unieke en relevante klantervaring te bieden. Om dit succesvol te doen, moeten bedrijven slim en verantwoord omgaan met de beschikbare data. Hierbij is op de juiste manier gebruikmaken van first-party data, zonder data onnodig te dupliceren en bewaren, essentieel voor het succes van gepersonaliseerde klantervaringen.
De kracht van first-party data
Tot voor kort vertrouwden veel bedrijven op third-party cookies om inzicht te krijgen in het gedrag van hun klanten. Door de geplande uitfasering door derden van deze cookies, verschuift de focus naar first-party data – gegevens die bedrijven rechtstreeks van hun klanten verzamelen. Dit is een verstandige keuze, want first-party data opent de deur naar real-time gepersonaliseerde klantervaringen.
Consumenten hebben namelijk een sterke behoefte aan relevante en gepersonaliseerde merkervaringen, op het juiste moment via het juiste kanaal. Twee derde van de consumenten staat zelfs positief tegenover het gebruik van kunstmatige intelligentie voor gepersonaliseerde aanbevelingen. Hoewel consumenten bereid zijn om hun data te delen, verwachten ze dat bedrijven hier zorgvuldig en verantwoord mee omgaan. Zorgvuldigheid in datagebruik is niet alleen een voorwaarde, maar een vereiste voor het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit. Daarom investeren bedrijven in systemen die niet alleen aan deze verwachtingen voldoen, maar ook zorgen voor goede beveiliging en databeheer.
De waarde van real-time data
Er zijn talloze situaties waarin het real-time gebruiken van klantdata bedrijven direct voordeel kan opleveren. Denk aan het voorbeeld van de winkelier die een gepersonaliseerde aanbieding ontvangt zodra hij de winkel binnenloopt. Of een klant die de klantenservice belt en direct en efficiënt wordt geholpen omdat de medewerker toegang heeft tot de volledige klantgeschiedenis. Om dit mogelijk te maken is een lage latentie nodig. Het Customer Data Platform (CDP) dat een bedrijf gebruikt moet snel genoeg zijn om de benodigde data direct op te halen en in te zetten. Elke vertraging kan namelijk de klanttevredenheid negatief beïnvloeden en daarmee de loyaliteit schaden.
Ja tegen no copy, nee tegen no copy only
‘No copy’ is het vermijden van onnodig dupliceren en bewaren van data en biedt een hoge mate van veiligheid en controle, wat essentieel is voor een goed databeheer. Het is ideaal voor situaties die geen directe actie vereisen, zoals het opvragen van de actuele productinventaris van de winkel. Maar voor het real-time gebruik van data vormt no copy een obstakel, omdat het een hoge latentie heeft en voor vertragingen zorgt. In situaties waarin elke seconde telt, zoals bij real-time gepersonaliseerde ervaringen, is een hybride aanpak tussen low copy en no copy noodzakelijk. Bij low copy wordt er per situatie beoordeeld of het daadwerkelijk nodig is om de data te dupliceren en bewaren. Zo kan data, indien nodig, snel worden uitgewisseld op een veilige en verantwoorde manier.
Een flexibele CPD heeft toegang tot alle data die in verschillende datawarehouses zijn opgeslagen, zonder deze te hoeven dupliceren, en bekijkt per situatie welke acties wanneer nodig zijn. Dit maakt het mogelijk om data te gebruiken op het juiste moment, met minimale vertraging, en een volledig en uniform klantbeeld te leveren voor een gepersonaliseerde klantbeleving. Dit vermindert onnodige kopieën, vereenvoudigt de toegang tot data, en verbetert de segmentatie, targeting, activatie en levering van impactvolle klantbelevingen op alle kanalen. Uiteindelijk biedt een intelligente en flexibele CDP, dat zich kan aanpassen aan de specifieke real-time behoeften, de beste gepersonaliseerde klantervaring zonder dat dit ten koste gaat van de privacy.
Dit is een ingezonden bijdrage van Carl Maas, Managing Director Benelux bij Adobe