Enkele maanden na het begin van de coronacrisis, beginnen bedrijven weer voorzichtig naar de toekomst te kijken. Sommige sectoren hebben het bijzonder zwaar te verduren gekregen, terwijl andere organisaties het juist goed hebben gedaan. Hoe dan ook mag niemand de fout maken om de situatie van voor de crisis te willen herstellen. Wel moeten we nu verder bouwen op de veranderingen die noodgedwongen zijn ingezet.
Terugkeren naar het vroegere normaal mag geen doel zijn, we moeten streven naar een beter normaal. Het is een interessante bedenking afkomstig uit een podcast van Michelle Obama met de bekroonde journaliste Michele Norris – te beluisteren via Spotify. Voor heel veel bedrijven is terugkeren sowieso geen optie meer. De voorbije maanden hebben ze heel wat toekomstplannen versneld moeten realiseren. Ze hadden immers geen keuze.
In sommige sectoren stond en staat het water tot aan de lippen. Uit een analyse van de federale overheid blijkt dat het vooral om industrieën gaat waar we met z’n allen nauw bij betrokken zijn: de reissector, de luchtvaart, de horeca, de cultuur- en evenementensector, … COVID-19 heeft veel Belgen bijvoorbeeld aangespoord om hun vakantieplannen aan te passen. Een vliegtuigreis naar Spanje werd een autovakantie, al dan niet richting zuiderse oorden. Al kozen veel mensen er ook voor om gewoon in eigen land van de zomer te genieten. De term ‘Staycation’ klinkt intussen heel vertrouwd in de oren.
Versnelde innovatie
Toch hebben ook in die sectoren verschillende spelers oplossingen gevonden om het werk te kunnen hervatten. Pretparken laten je van thuis registreren, zodat je zonder zorgen kunt vertrekken. Veel cafés en restaurants bieden klanten de menukaart op hun smartphone aan via QR-codes die op tafels beschikbaar zijn. Soms is het zelfs mogelijk om langs deze weg je bestelling te plaatsen. Het uitrollen van al die veranderingen mag dan wel heel stresserend geweest zijn, ze hebben de ervaring van de klant aanzienlijk verbeterd. Een groot aantal van deze innovaties zal ook na COVID-19 een deel van het nieuwe of ‘betere’ normaal blijven.
De veranderingen hebben de ervaring van de klant aanzienlijk verbeterd.
Natuurlijk zijn er ook industrieën en bedrijven die het ondanks corona uitstekend hebben gedaan. De telecomwereld deed gouden zaken aangezien we van onze internetverbinding afhankelijk zijn om sociaal en professioneel contact te onderhouden. De online verkoop kreeg een immense boost, net zoals de postleveranciers die al deze pakjes aan huis brengen. Maar ook die sectoren hebben zich achter de schermen moeten voorbereiden. Klanten verwachten uiteraard ook in drukke tijden dat hun pakjes snel geleverd worden.
De meest succesvolle bedrijven beseffen overigens ook dat het niet mag stoppen bij het aanreiken van technologische oplossingen. Het gebruiksgemak van de klant moet altijd centraal staan en voor een niet te onderschatten hoeveelheid klanten is die technologie toch vaak nog een sprong in het duister. Bij Torfs hadden ze dat bijvoorbeeld goed begrepen en werd automatisch begeleiding aangeboden voor iedereen die pas voor de eerste keer een online bestelling plaatste bij de schoenenhandelaar.
Customer & employee experience
Veranderingen moeten altijd vanaf twee uitgangspunten vertrekken: de customer experience en de employee experience. Dat is uiteraard niets nieuws. Studies tonen aan dat de meerderheid van de IT-leiders al een tijdje besefte dat klantgerichte technologie noodzakelijk is om te kunnen concurreren. Wie dit goed deed, had de voorbije maanden al gauw een streepje voor. Denk maar aan het aanbieden van digitale klantervaringen of live evenementen dit plots naar een virtueel alternatief hervormd moeten worden.
Door de shift naar telewerk is het meer dan ooit duidelijk geworden dat ook medewerkers technologische oplossingen nodig hebben. Gelukkige medewerkers maken immers gelukkige klanten. Een goede voorbereiding is natuurlijk veel waard. Voor sommige bedrijven was het perfect mogelijk om van de ene dag op de andere op telewerk over te schakelen. Medewerkers kunnen dankzij de cloud hun volledige bureau gemakkelijk naar huis verplaatsen.
Straks zullen veel mensen zich ook afvragen of ze na de crisis opnieuw iedere dag naar kantoor moeten komen. Kantoorwerk zal natuurlijk wel gedeeltelijk terugkeren, maar we moeten wellicht streven naar een hybride vorm waarbij we minstens enkele dagen thuis kunnen werken. We zijn immers snel gewend geraakt aan het betere normaal waarbij we niet in de file hoeven te gaan staan en we onze vrije tijd bijvoorbeeld met een deugddoende wandeling kunnen invullen. En we hebben ook gemerkt dat telewerk mogelijk is, zelfs voor werknemers en managers die vroeger altijd geacht werden om aanwezig te zijn. De excuses van toen zijn niet langer van toepassing.
We moeten streven naar een hybride vorm waarbij we minstens enkele dagen thuis kunnen werken
Aan de andere kant zijn er ook factoren die ervoor zorgen dat sommige mensen liever snel naar de werkvloer terugkeren: het ontbreken van een stille werkplek, de aanwezigheid van jonge kinderen, het verlangen naar airco zoals tijdens de recente hittegolf, etc. Gelukkig zijn er digitale tools die bedrijven helpen om de nodige flexibiliteit bij het aanmaken van werkschema’s in te voeren, en om samenwerking tussen teams op afstand mogelijk te maken. Daarbij mogen we niet uit het oog verliezen dat medewerkers net zoals klanten soms nog een duwtje in de rug nodig hebben om met deze oplossingen aan de slag te gaan.
Speed of change
De tools zijn in de meeste bedrijven intussen wel aanwezig, maar natuurlijk moet verandering ook in de bedrijfscultuur zitten. We zullen bovendien niet alles anders moeten gaan doen, maar zoeken naar het beste van twee werelden. Zolang we maar naar dat ‘betere normaal’ streven.
Het is belangrijk om te beseffen dat dit een werk van lange adem is. Wie voor het eerst een virtueel evenement organiseert, zal dit uiteraard niet van de eerste keer perfect doen. Iedere ervaring vormt in de eerste plaats een basis voor toekomstige uitdagingen.
Gelukkige klanten en medewerkers zijn de motor van verandering. Door hier nu prioriteit van te maken, zullen we straks beter voorbereid zijn om nieuwe schokken en crisissen op te vangen.
Dit is een ingezonden bijdrage van Carmina Coenen, Deputy Country Leader bij Salesforce. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.