Fietsenretailer Fiets! maakte nog voor de coronapandemie een mooie groei door en zag die na de eerste lockdown alleen maar versnellen. Fiets! kon de nood aan een professionele back-endsysteem niet langer negeren en maakte zo in volle corona de overstap van een ad hoc-aanpak naar een volwaardig CRM-systeem.
Digitale transformatie staat niet stil tijdens de coronapandemie. Integendeel: voor fietsenretailer Fiets! bood de eerste lockdown een welkome rustige periode voor de implementatie van een nieuw CRM-systeem. Dat was nodig: Fiets! ontgroeide de afgelopen jaren het ietwat geïmproviseerde systeem waarmee verkopers zelf aan de slag gingen.
Spreadsheets en snelle groei
“Fiets! is in de eerste plaats een fietsenretailer met winkels verspreid over heel Vlaanderen en Brussel”, vertelt Esther Vaernewyck, B2B Accountmanager bij de fietsenspecialist. “Sinds enkele jaren werken we ook samen met steden, gemeenten en bedrijven die een fiets willen aanbieden aan hun werknemers, bijvoorbeeld via een cafetariaplan.” Om die ambitie te ondersteunen, bouwde het bedrijf een B2B-team uit waar Vaernewyck deel van uitmaakt. “Zo’n fietsplannen bestaan in verschillende vormen, van groepsaankopen en bedrijfsaankopen tot fietsleasing.”
Op een bepaald moment kan je gewoon niet meer ad hoc werken en heb je een strategie nodig.
Esther Vaernewyck, B2B Accountmanager Fiets!
Het enthousiasme voor die aanpak was groot dus groeide de B2B-afdeling van Fiets! erg snel. Tijdens de snelle groei waren de bedrijfsprocessen zelf een prioriteit. “Onze drie accountmanagers werkten op hun eigen manier. Vaernewyck: “Ze gebruikten allemaal eigen tools, methodes en spreadsheets om hun klantengegevens bij te houden. De manier van werken en de bijhorende procedures waren onvoldoende omlijnd.” Dat kon niet blijven duren. “De nood aan een CRM-systeem was er al lang. Op een bepaald moment kan je gewoon niet meer ad hoc werken en heb je een strategie nodig.”
Op zoek naar CRM
De retailer ging opzoek naar een geïntegreerd CRM-systeem om alle processen op te volgen. Het systeem moest gericht zijn op een betere workflow naar conversie. De rapportage moest beter en de B2B-manager wilde zijn medewerkers beter kunnen opvolgen met een duidelijker zicht op de werking. Tot slot stonden werkbaarheid, gebruiksvriendelijkheid en een niet te complexe integratie hoog op de prioriteitenlijst.
lees ook
Salesforce combineert Tableau en Einstein in Tableau CRM
“Fiets! maakt deel uit van de Colruytgroep”, legt Vaernewyck verder uit. “Veel entiteiten binnen de groep werkten al met Salesforce. We wilden bovendien snel schakelen: een beslissing moest geen jaren meer op zich laten wachten.” Omdat Salesforce aan alle voorwaarden voldeed en de Colruytgroep al ervaring had met het systeem, was de keuze uiteindelijk snel gemaakt.
Handige lockdown
De eerste lockdown bleek een zegen voor de CRM-ambities van Fiets!. Omwille van de lockdown draaide alles op een maag pitje en was er eindelijk ruimte om het CRM-probleem aan te pakken. Vaernewyck: “De gesprekken met Salesforce zijn aan het begin van de lockdown gestart. Op drie maanden tijd hakten we de knoop door en implementeerden we het systeem.”
De overstap naar Salesforce nam wel wat tijd in beslag. Ieder accountmanager moest immers zijn eigen spreadsheets en klanteninformatie in het systeem gieten. “Gelukkig was er veel tijd”, beseft Vaernewyck. “Bovendien zijn we nog steeds een klein team. Al bij al was er nog niet onoverkomelijk veel informatie om in het nieuwe systeem te gieten.”
Vaernewyck en haar collega’s gebruiken het nieuwe systeem nog niet zo lang, dus ze blijft voorzichtig in haar eerste bedenkingen. “Over het algemeen is het eenvoudiger om accounts en opportuniteiten op te volgen. Er is meer structuur, en dat is sowieso een voordeel.”
Toekomstplannen
Salesforce zelf zet de laatste tijd sterk in op zijn Customer 360-verhaal. In die context combineert het bedrijf data van sales, marketing en andere aanraakpunten met de klant in één centrale database van waaruit de verschillende departementen werken. Dat zorgt voor een eenduidiger zicht op de klant en een flow waarbij de acties van marketeers zijn afgestemd op eerdere interacties van een prospect met het bedrijf. Fiets! overweegt om in de toekomst ook de marketingcapaciteiten te omarmen, maar wil niet op de feiten vooruit hollen. “Nu willen we eerst en vooral de resultaten uit de Sales Cloud bekijken.”
In de toekomst is er nog meer synergie mogelijk. Omdat andere bedrijven binnen de Colruyt-groep met Salesforce werken, is het eventueel een optie om data te delen. “De optie ligt op tafel voor de toekomst, maar momenteel gebeurt het nog niet”, verduidelijkt Vaernewyck.
lees ook
De digitale mindset van Monizze: al tien jaar disruptie in een traditionele markt
In afwachting was Fiets! beter gewapend tegen de verkoopexplosie na de eerste lockdown. Niet alleen particulieren maar ook bedrijven omarmden de fiets. “Zeker bedrijven die al een fietsplan hadden”, herinnert Vaernewyck zich. “Werknemers met de mogelijkheid om een fiets te nemen waren daar voor de uitbraak van de pandemie misschien niet zo enthousiast over, maar na de lockdown zeker wel.” Met een moderne back-end kan het B2B-team van de fietsenspecialist die vraag nu beter opvolgen.
Dit is een redactionele bijdrage in samenwerking met Salesforce. Voor meer informatie rond al hun oplossingen kan je hier terecht.