Hoe breng je een oerambachtelijk product als de Belgische praline naar het digitale tijdperk? Neuhaus beschikt over een modern commercieel platform, nu moet het operationele luik volgen. IT Innovation Manager Koen Lesage getuigt hoe hij dat wil aanpakken.
De Belgische praline is cultureel erfgoed. Neuhaus maakt al meer dan honderd jaar met trots pralines in alle mogelijke vormen en smaken. De opdracht van IT Innovation Manager Koen Lesage is om dit traditionele product naar het digitale tijdperk te brengen. “Automatisering mag onze authenticiteit niet laten verdwijnen.”
ITdaily: Hoe ziet de IT-omgeving waarvoor je verantwoordelijk bent er op dit moment uit?
Lesage: “Mijn verantwoordelijkheid ligt bij de technologie en bijhorende data die de organisatie nodig heeft voor zowel de commerciële als operationele doelen. Ik overzie alles wat we nu hebben, en probeer te bepalen aan de hand van de visie van de organisatie wat we in de toekomst moeten hebben. Onze commerciële activiteiten draaien grotendeels op SaaS-applicaties, daar is onder invloed van Covid en de Customer First approach reeds veel gedigitaliseerd. Aan de productiezijde is er een inhaalbeweging nodig: we zijn nu de afweging aan het maken wat we wel of niet moeten digitaliseren.”
lees ook
Hoe Salesforce Neuhaus helpt om klanten te doen watertanden
“Het was een bewuste strategie om eerst aan marketing en sales te bouwen om een sterk merk neer te zetten. Dat is zeer goed gelukt en de komende jaren moeten we hier trouw blijven aan de visie en verder blijven groeien. Met onder meer covid hebben we uitdagende jaren achter de rug. Retail blijft een belangrijk luik voor ons.”
Wat zijn de belangrijkste prioriteiten op dit moment?
Lesage: “Nu willen we vooral kijken naar het operationele luik: hoe kunnen we vlotter en meer produceren? Er zijn nu eilandjes van automatisering en data die niet met elkaar gekoppeld zijn. Die eilandjes kunnen zeer handig zijn om te valideren of we de juiste dingen doen, maar nu is het zaak om ze uit te breiden en door de volledige organisatie te dragen.”
“Dat is een beetje zoeken. Ik probeer operations te ondersteunen, maar ik sta zelf niet aan de lijn, dus ik heb die ervaring niet. Met automatisering moet je een meerwaarde kunnen brengen. Je mag niet vergeten dat je mensen meeneemt in het traject. Soms blijkt het dat iets wat je voorstelt niet werkt zoals gehoopt. Het is luisteren, proberen, opnieuw luisteren en kleine stapjes vooruit zetten.”
Begrijpt de business de IT-uitdagingen voldoende? Zit iedereen binnen de organisatie op dezelfde lijn?
Lesage: “Voor onze klanten streven we naar een omnichannel ervaring. Dit kunnen we nog versterken als we binnen de organisatie initiatieven beter op elkaar afstemmen. Customer centricitiy staat hoog in ons vaandel, maar dit mag niet stoppen waar marketing stopt. Er zijn al goede dingen gedaan door mijn voorgangers, maar er is ook nog veel werk.”
“We zijn volop een data warehouse aan het uitbouwen, maar dit wordt vandaag nog vooral als een customer warehouse gezien. Ik heb de vraag gesteld waarom dit geen company warehouse zou kunnen zijn? Daarvoor moeten we verder bouwen om de benefits te vinden. Als we alle data aan elkaar kunnen koppelen en AI op die gegevens loslaten, gaan we trends zien die we nu mogelijk nog niet zien, bijvoorbeeld in hoe onze klanten evolueren op vlak van koopgedrag en voorkeuren in producten gelinkt aan externe data bronnen, zoals de evolutie van de temperatuur.”
“Als ik dit uitleg, klinkt het als muziek in de oren, maar dit heb je natuurlijk niet van vandaag op morgen in orde. Het begint bij gestructureerde data krijgen en daar correlaties in zoeken, en daar een data-architectuur rond bouwen.”
Heb je toegang tot voldoende mensen en middelen om al het gevraagde werk tot een goed einde te brengen?
Lesage: “Ik denk dat iedere IT-manager meer budget en meer mensen zou willen. Wij zijn ons ervan bewust dat we moeten werken met wat we hebben, en niet met wat we denken met wat we gaan krijgen. Wij zijn geen grote speler met een multimiljardenomzet, maar wel een gezonde speler en dat willen we ook blijven.”
“Nu geloof ik over voldoende capabilities te beschikken om de komende jaren aan te vatten. Of ik over vijf jaar nog hetzelfde antwoord geef op die vraag, is moeilijk te zeggen. Rollen evolueren zo snel in IT. Tien jaar geleden had niemand een data scientist, nu heeft quasi elke organisatie er minstens één en begrijpt men de waarde van de rol.”
Zit de toekomst van de IT-omgeving in de cloud, on-premises of in een combinatie?
Lesage: “Een combinatie: het zal nooit het ene of het andere zijn. Als ik morgen om welke reden dan ook toegang tot het internet verlies, moeten we kunnen blijven produceren, ook al hebben we dan enkel de on-prem systemen en potentieel een beperkte functionaliteit. Alle productie zit op één site en dus moeten we die beschermen of zeer snel kunnen recoveren. Wij kunnen het ons dus niet permitteren om ‘cloud-only’ te opereren.”
“Langs de andere kant werken we heel seizoensgebonden. We hebben doorheen het jaar piekmomenten, dus schaalbaarheid is nodig. Als de zaken niet vlot lopen tijdens die piekmomenten, hebben we een probleem. De cloud en SaaS-applicaties zijn ideaal om schaalbaarheid in systemen te bouwen, maar je wilt er ook niet voor moeten betalen wanneer je dat niet nodig hebt. Het is een spreidstand tussen veiligheid en kunnen blijven draaien tegenover zo breed en zwaar kunnen gaan als moet om mee te kunnen met de vraag van onze klanten. Dit zal voor veel bedrijven zo zijn.”
Wij kunnen het niet permitteren om ‘cloud-only’ te gaan.
Koen Lesage, IT Innovation Manager Neuhaus
Welke impact zal nakende regelgeving zoals NIS2 op het IT-beleid en je verhouding met de business hebben?
Lesage: “We zijn ermee bezig, simpelweg omdat het moet. Ik beheer security samen met mijn inframanager, die er al voor mij was. Als we het operationele luik willen verder digitaliseren, moeten we ons ook bewust zijn van de risico’s die dat inhoudt. We moeten ervoor zorgen dat we zaken koppelen op een manier dat we de risico’s kunnen beheren. Het is zaak van goed vooruit te kijken.”
Hoe ga je om met de AI-hype? Hoe wordt AI in de dagelijkse werking geïntegreerd?
Lesage: “Ik krijg de vraag vaak genoeg: kan AI niet dit of dat oplossen? We voeren tests uit om te zien wat eruit komt. Stilletjes aan worden er ook beleidskeuzes rond gemaakt. Bij vernieuwingen van systemen wordt er gekeken naar welke capabilities er zijn en hoe die kunnen helpen, maar het is niet zo dat AI leading is om de keuze te bepalen. Belangrijker is hoeveel overlap er is met andere technologie die we wel of niet willen houden.”
“We geven onze mensen toegang tot AI-toepassingen via bedrijfsaccounts, zodat het op een veilige manier gebeurt. Ik moedig hen aan ermee te spelen en om de zoveel weken te evalueren wat het heeft opgeleverd en of het hen helpt in hun job. We zijn er dus zeker mee bezig, maar nu heeft het nog geen grote impact op het huidige beleid.”
“AI zal de komende jaren winnen aan toepasbaarheid, maar nu kijken we meer naar data. Welke data hebben we en hoe zorgen we ervoor dat die juist zijn? Het begint bij eerst data structureren en niet zomaar AI erop loslaten. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld onze content creatie, gesteund door AI. Dit gaat veel verder dan AI wat generieke teksten laten schrijven, dit moet volgens een tone of voice die onze branding respecteert.”
Wat zijn de belangrijkste trends die je opvolgt met oog op de komende jaren?
Lesage: “Mijn persoonlijke interesse ligt in de sweet spot waar manufacturing en technologie elkaar ontmoeten. We werken met een authentiek product en dat willen we behouden, dus volledig automatiseren is niet aan de orde. Onze mensen die iedere dag met ons product werken zijn een deel van die authenticiteit: digitalisering moet het leuk en uitdagend te houden. Een voorbeeld is de kwaliteitscontrole. Dit is heel belangrijk voor ons: geen enkele praline die niet aan onze eisen voldoet, verlaat de fabriek. Dat gebeurt gewoon niet. De controle wordt gedaan door mensen, maar kunnen we hen niet beter ondersteunen?”
“Een andere trend is efficiëntie in productie. Grondstoffen worden duurder, dus we moeten er efficiënter mee omspringen om de impact van kostenstijgingen te verkleinen. Als we meer kunnen produceren aan de gewenste kwaliteit, zeggen we daar natuurlijk geen neen tegen. Maar tegen welke kost? Veel geld uitgeven aan een oplossing die niet rendeert, kan een pitfall zijn. Trouw blijven aan de klant staat voor ons op de eerste plaats, in alles wat we doen.”
“We willen mensen zeker niet vervangen in het productieproces om onze authenticiteit te behouden.”
Koen Lesage, IT Innovation Manager Neuhaus