“Wij willen social”. “Tijd voor omnichannel”. De begrippen vanuit hoger management vliegen je om de oren. Maar hoe kiest je als IT-manager het juiste CRM-systeem voor je organisatie? Een kant en klare oplossing bestaat niet, dit is maatwerk. Maatwerk voor specialisten, want het is een fikse uitdaging, met grote risico’s. Uit onderzoek blijkt dat 63% van de CRM projecten in grote organisaties mislukt. Het CRM is vaak onderdeel van een ERP-systeem. Een groot project. Het kan het einde van je IT-carrière betekenen wanneer de implementatie van een nieuw CRM-systeem mislukt. Een succesvolle implementatie is echter een boost voor je carrière. Dus, ben je er klaar voor?
Hoe kiezen veel IT-managers een CRM-systeem?
1. CRM op basis van statistieken
Online zijn diverse statistieken over CRM te vinden. Zo kun je kijken naar wat de meest gebruikte CRM-systemen per marktsegment zijn. Maar wat voor het gros van de bedrijven werkt, hoeft in jouw geval natuurlijk helemaal niet goed uit te pakken.
Ditzelfde geldt voor de beloftes van de ‘cloud’. Waar vroeger alle CRM- en ERP-systemen in huis (on-premise) draaiden, is de cloud en hosted nu de nieuwe standaard. Maar of je organisatie beter wordt van een migratie naar de cloud, is natuurlijk maar de vraag.
2. CRM op basis van functies en trends
De modernste CRM-systemen beschikken over deze mogelijkheden:
- social CRM: integraties met social media
- mobiele CRM app mogelijkheden
- data analyse mogelijkheden (‘big-data’ management)
- integratie e-mailprogramma’s met CRM
Deze functionaliteiten bieden de organisatie de mogelijkheid concurrerend te blijven in deze tijd, waarin het succesvol kunnen omgaan met big data en werken op afstand, het verschil kunnen maken. Een sales-manager kan zo vlak voor een bezoek aan een klant nog even op zijn mobiel in het CRM kijken en zien dat deze bijvoorbeeld vandaag jarig is. Het social CRM heeft dit automatisch ingeladen bij het contact vanuit zijn LinkedIn profiel. Bij het krijgen van een e-mail wordt door de integratie van het CRM met het e-mailprogramma alle benodigde en interessante contactinformatie over de klant, zoals de lead geschiedenis, direct getoond naast de e-mail. Techniek staat voor niets en voortaan zijn jullie het meest attente bedrijf van Nederland. Iedereen blij?
Wellicht niet. Staat veiligheid bijvoorbeeld voorop in je organisatie? Dan weegt de beproefde veiligheid van het oude CRM-systeem wellicht zwaarder. Bekend blijven staan als veilig is dan wellicht een betere marketingstrategie dan gebruik maken van de hipste opties, met het risico op een beveiligingslek. Slechtere marketing bestaat niet en daar kan geen functionaliteit van een nieuwe hippe tool tegenop.
3. CRM op basis van advies van een CRM-consultant
Zag je door de vele CRM-software de bomen door het bos niet meer? En daarom advies ingewonnen? Een perfect CRM adviesbureau gevonden via Google? Want op zoek naar onafhankelijk advies, welke het beste is voor je organisatie? Helaas, zo vind je dit waarschijnlijk niet. Veel adviesbureaus zijn namelijk niet zo onafhankelijk als zij in eerste instantie lijken. Veel hebben een ‘persoonlijke’ voorkeur en zullen je snel een bekend CRM-systeem aanbevelen. Helaas zal dat niet altijd het beste systeem voor je bedrijf zijn. Maar, hoe vind je dan wel dat perfecte CRM-systeem?
Hoe kies je als goede IT-manager een CRM-systeem?
Stap 1: helicopterview en samenwerken
Een veelgemaakte valkuil is het blind staren op functionaliteiten, kosten en verschillen tussen systemen, zonder daarbij rekening te houden met de doelstellingen van het bedrijf. Daarom kan het raadzaam zijn in gesprek te gaan met zowel de sales- en marketingmanagers als de medewerkers, voordat er een definitieve keuze voor een CRM wordt gemaakt. Het CRM moet immers gaan faciliteren bij het verwezenlijken van hun doelen. Ligt de focus in het proces op leadgeneratie, klantbinding, het optimaliseren van bedrijfsprocessen of de klanttevredenheid? En over welke functionaliteiten moet het CRM daarom zeker beschikken? Vergeet ook het klant- en leveranciersperspectief niet.
Leg vervolgens hier de strategische doelen van het hogere management naast voor een compleet beeld van de wensen en vereisten aan het CRM, van bovenaf en op de werkvloer. Door geregeld de opgestelde strategische en operationele doelstellingen er weer even bij te pakken, houd je jezelf en daarmee je beslissingen op het goede spoor. Goed voor het bedrijf, goed voor je beoordeling en die geloofwaardige positie binnen het team. Let op: zijn de doelen niet voldoende duidelijk? Stel duidelijke en concrete doelen als een vereiste, voordat je aan het project begint.
Stap 2: toekomstbestendig CRM kiezen voor je organisatie
Een afgewogen keuze welke trends voor je organisatie echt van belang zijn, is uiteraard effectiever dan klakkeloos meegaan met de trends. Door je goed in te lezen in de CRM trends en te weten wat je wel en niet nodig hebt, sta je sterker tegenover verkooppraatjes. Het is hierin ook belangrijk eens ervaren te hebben hoe een CRM-systeem eruit ziet en werkt. Door gebruik te maken van vergelijkingssites kunt je snel bekend raken met de soorten functionaliteiten en verschillende soorten CRM’s die er op de markt zijn. Veel online CRM-tools bieden gratis proefperiodes: ideaal om eens met verschillende soorten CRM-software te ‘spelen’. Zo kun je zelf een mening vormen en weet je waar je het over hebt.
Stap 3: aansluiting CRM op infrastructuur: kennis van infrastructuur & trends
Met de doelstellingen en CRM-trends in je achterhoofd kun je kritisch gaan kijken naar de infrastructuur. Hier moet het CRM immers op aansluiten. Of wellicht heb je de keuze (of noodzaak) een heel nieuwe werkwijze te kiezen. Tegenwoordig zijn er naast de mogelijkheden om software zelf in huis te ontwikkelen, software te huren (SaaS) of software te kopen, nog een aantal mogelijkheden.
1. Platform as a Service (PaaS)
Dit zou de voordelen van SaaS-oplossingen moeten bieden (schaalbaarheid, automatische updates) gecombineerd met de voordelen van het maatwerk wat ontstaat bij het in-house ontwikkelen. Het platform biedt een basis omgeving, welke naar wens kan worden aangepast door de eigen IT-afdeling. Let hierbij in de contracten van SaaS-aanbieders goed op de voorwaarden. Worden er kosten berekend op basis van aantal gebruikers? Of aantal ingevoerde klanten? Hoe zit het met updates?
2. Hybride cloud oplossingen
Hierbij worden de meeste applicaties on-premise gedraaid, maar huren bedrijven public cloud ruimte in om pieken op te vangen. Ook kan ervoor gekozen worden de belangrijkste applicaties voor het bedrijf lokaal te draaien, en anderen in de cloud, ten behoeve van ‘disaster recovery’. Diverse software leveranciers spelen hier al op in. Zo zegt bijvoorbeeld Microsoft dit jaar nog een hybride oplossing te lanceren voor Dynamics 365.
Eilandautomatisering voorkomen: ERP-systeem
Het gevaar van het grote aantal keuzes, is eilandautomatisering. Er draaien dan veel verschillende applicaties op verschillende manieren (cloud, on-premise) en deze integreren niet met elkaar. Bij bedrijven groter dan zo’n 20-30 medewerkers is het CRM daarom vaak onderdeel van een bedrijfsbreed ERP-systeem. Het grootste voordeel met een ERP-systeem is te behalen door het te laten aansluiten op je branche. Zo profiteer je van branchespecifieke functies in het ERP zonder dat je hiervoor een maatoplossing hoeft te laten ontwikkelen.
Stap 4: zelfkennis is macht: durf hulp te vragen
Voor het maken van een goede keuze wat betreft CRM en de infrastructuur, is gedegen kennis nodig. Merk je bij jezelf dat de kennis op een bepaald vlak tekortschiet? Schroom niet om voor dit stuk professionele hulp in te roepen. Er zijn talloze adviesbureaus en organisaties, die hierin zijn gespecialiseerd. Ga bij het uitzoeken van een adviseur echter niet over één nacht ijs. Let voornamelijk goed op de mate van zuiverheid bij het advies: is de adviseur gebonden aan een bepaald merk ERP of CRM, of is hij hierin vrij? Vraag ook eens rond in je netwerk of het ERP of CRM van je keuze in de praktijk echt wel zo ideaal blijkt. Een CRM leverancier de contactgegevens vragen van gebruikers in dezelfde branche en bedrijfsgrootte kan ook een handige zet zijn.
Stap 5: trends en doelstellingen combineren tot totaalplaatje
Afhankelijk van de doelstellingen van je organisatie, kun je de verschillende trends en mogelijkheden voor CRM gaan afwegen en of deze de investering waard zijn. Of ze een kans zijn voor je organisatie, of dat ze juist een risico voor je organisatie opleveren op gebieden als veiligheid, bereikbaarheid en kosten.
Op basis hiervan kun je een plan opstellen. Vergeet hierin niet de Total Cost of Ownership: de totale kosten over de levensduur van de applicatie. En wanneer je plan klaar is, bespreek het dan ook met de controller. Wellicht is de verwachte ROI van je plan niet in lijn met de te maken investering. Vergeet hierbij ook de training van de gebruikers van de nieuwe software niet. Immers, hiermee staat of valt het succes van het project in de praktijk.
Hier komt weer het totaalplaatje in beeld. Is kostenbesparing het komende jaar het belangrijkste doel? En heeft de organisatie simpelweg geen geld (over) om over te gaan naar een nieuw ERP in de cloud? Dan kan een los online CRM-systeem die aan de wensen van de sales- en support afdeling voldoet, de beste oplossing voor het bedrijf zijn. Is er weer geld door alle nieuwe leads en trouwere klanten, dan is het tijd deze eilandautomatisering op te lossen. En kan altijd nog die ultieme cloud ERP-tool, voorzien van alle moderne snufjes waar het hart van elke IT-manager sneller van gaat kloppen, aangeschaft worden!
Deze blog is mede mogelijk gemaakt door Appwiki