Agile ontwikkelen, een bovengemiddelde interesse in start-ups en geen angst voor Amazon: supermarktketen Albert Heijn, samen met Delhaize onderdeel van de Ahold Delhaize-groep is ook onderhevig aan digitale transformatie. Techzine praat over technologie in en rond de winkel, en het verschil tussen België en Nederland.
Op de World Tour van Salesforce in Amsterdam plaatste Albert Heijn een preview van de winkel van de toekomst. Die doet ons denken aan één van Amazons automatische winkels, die vandaag al druk bezocht worden door klanten in de VS. Toen Amazon, dat aan de overkant van de oceaan intussen Whole Foods in zijn portfolio heeft, aankondigde om sterker te gaan inzetten op fysieke winkels, zorgde dat voor een zichtbare dip in de aandelenkoers van de holding Ahold Delhaize.
Die holding, in onze contreien vooral bekend van Delhaize in België en Albert Heijn in België en Nederland, heeft internationaal verschillende supermarktketens onder z’n vleugels en is zo één van de grootste wereldwijde spelers. Techzine praat met Mike Blay, vice-president voor IT-ontwikkeling bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall, over de uitdagingen die concurrentie van een speler als Amazon met zich meebrengt.
Supermarkttransformatie
Blay is aanwezig op de World Tour omdat zijn organisatie een flinke digitale transformatie doormaakt. Sinds vorig jaar maakt Albert Heijn gebruik van onder andere de service-, sales- en marketingcloud van CRM-specialist Salesforce. Voordien ontwikkelde de IT’ers van onder andere Albert Heijn en Gall & Gall de hele IT back-end voor alle applicaties en diensten van de ketens.
“Onze IT’ers spendeerden te veel tijd aan het onderhoud van onze back-end”, vertelt Blay. “We willen ze liever inzetten voor de ontwikkeling van zaken die de klantenervaring ook voelbaar beter maken.” Een migratie naar een SaaS-oplossing die eenvoudig te integreren viel met de honderden applicaties binnen het bedrijf, zorgde ervoor dat het IT-talent tijd kreeg om concreter bij te dragen aan de operationele doelstellingen van de ketens.
“We willen onze IT’ers liever inzetten voor zaken die de klantenervaring ook voelbaar beter maken.”
Dat is nodig, want de concurrentie komt vandaag langs alle kanten. Klanten verwachten vandaag meer dan ooit van de winkels waar ze binnenstappen. “Het gaat niet alleen om Amazon”, vertelt Blay. “We zien hen niet als een echte bedreiging. Hun aanwezigheid in de markt maakt het spannend en zet ons aan om te innoveren en dat is natuurlijk wel een goede zaak.”
Niet innoveren om te innoveren
Blay voelt zich niet meteen aangevallen door de hypermoderne winkels van Amazon. “Innovatie moet in de eerste plaats de klant dienen en wat die wil verschilt van markt tot markt. Lang niet iedereen is gediend met een autonome winkel, al zeker niet bij ons.” Zo zet Albert Heijn vandaag sterk in op innovatie over al zijn ketens heen, maar verschilt de implementatie daarvan drastisch van merk tot merk.
Niet iedere consument houdt evenveel van innovatie en automatisering.
Blay: “De collega’s van Delhaize kijken bijvoorbeeld in de eerste plaats naar wat in België werkt. Dat zijn doorgaans minder zichtbare zaken, zoals sterk gepersonaliseerde productmailings. In Nederland zet Albert Heijn dan weer sterk in op een mobiele applicatie, omdat het team merkt dat de Nederlandse consument daarop zit te wachten.”
Kijken we opnieuw naar de cashloze winkels van Amazon, dan denkt Blay dat we in dat opzicht nog niets missen bij ons. “Als de consument nog niet klaar is voor een bepaalde innovatie, dan werk je aan een oplossing voor een probleem dat zich eigenlijk nog niet heeft gesteld.”
“Als de consument nog niet klaar is, werk je aan een oplossing voor een probleem dat zich nog niet heeft gesteld.”
Er zijn tekenen die suggereren dat Amazon inderdaad technologisch vooruitloopt op de realiteit in de markt. Zo verbood de stad Philadelphia in de VS cashloze winkels en is het concept al sinds 1987 tegen de wet in de Amerikaanse staat Massachusetts. De redenering: dergelijke winkels laten mensen in de koude staan: niet iedereen heeft de middelen om deel te nemen aan de nieuwe realiteit.
Snelheid en flexibiliteit
Die realiteit mag natuurlijk geen excuus zijn om te weinig te innoveren. “Het betekent wel dat Amazon, ondanks al de publiciteit, niet de interessantste speler is voor ons om naar te kijken. We zijn eigenlijk veel meer geboeid door start-ups. Zo kijken we met veel interesse naar Picnic, een start-up die je boodschappen voor jou doet en ze aan je voordeur aflevert. Onze filosofie weerspiegelt dat: sinds enkele jaren hebben we de ambitie om ons al groot bedrijf toch zoveel mogelijk als een start-up te gedragen.”
In België is de app van Albert Heijn, die op een Salesforce-raamwerk draait, niet beschikbaar.
De digitale transformatie van Albert Heijn moet die ambitie ondersteunen. Door de back-end uit te besteden, in dit geval aan Salesforce, is het mogelijk om veel sneller te innoveren. Blay: “Vandaag staan snelheid en flexibiliteit voor iedereen centraal. Wie nog verder dan twaalf maanden in de toekomst durft plannen, is volgens mij ofwel veel te optimistisch of heeft een glazen bol ter beschikking.”
MuleSoft-lijm
In het geval van Albert Heijn ging de transformatie naar een SaaS-back-end verrassend vlot. De Service Cloud werd in een half jaar geïmplementeerd, de Marketing Cloud was live in vijf maanden. “En het had nog sneller gekund”, weet Blay. “Een groot deel van de tijd hebben we gespendeerd aan een mentaliteitswijziging. Een dergelijke transformatie gaat minstens evenveel over mensen en mindset als over technische uitdagingen.”
“Soms hadden we het gevoel dat wij Salesforce aan het leren waren hoe MuleSoft werkt.”
Wat het technische luik betreft, had Albert Heijn een beetje geluk. Het bedrijf vertrouwt al enkele jaren op MuleSoft als API-integratieplatform. De honderden apps en diensten van het bedrijf praatten voor de komst van Salesforce al met elkaar via MuleSoft. Salesforce is intussen eigenaar van de API-specialist, en dat maakte de integratie van de clouddiensten met de bestaande software alleen maar eenvoudiger. “We hadden al zoveel ervaring met MuleSoft, dat wij soms het gevoel hadden dat we Salesforce aan het leren waren hoe het integratieplatform werkt”, lacht Blay.
Toekomst
Albert Heijn blijft in de toekomst verder innoveren, maar blijft dat doen op het tempo van de lokale markt. “De verschillen tussen België en Nederland zijn zo absoluut geen resultaat van een verschil in ambitie. De teams van Delhaize en Albert Heijn in Nederland en België innoveren even sterk. De waarheid is wel dat Nederlandse innovatie momenteel duidelijker zichtbaar is dan de Belgische”, geeft Blay nog mee. “We zijn in ieder geval klaar voor de toekomst, en plannen snel te innoveren en in te spelen op wat de lokale consument van ons vraagt.”
“De verschillen tussen België en Nederland zijn geen resultaat van een verschil in ambitie.”
Strijdvaardig is Albert Heijn dus zeker en vast. Vanuit een Belgisch standpunt blijven wij het wel een beetje een teleurstelling vinden om de lokale innovatie met die van onze Noorderburen te vergelijken. Vanuit een zakelijk standpunt is het misschien wijzer om te investeren in beter gepersonaliseerde marketingmails, maar een hypermoderne app en spraakondersteuning met de Google Assistent oogt in dat opzicht toch innovatiever.
Honger naar meer
Albert Heijn maakt zich sterk dat dergelijke innovaties ook onze kant uitkomen als de consument daar om vraagt. Aangezien de hele organisatie snelheid en flexibiliteit hoog in het vaandel draagt met zijn nieuwe SaaS-gebaseerde aanpak, missen we hier toch een zekere proactiviteit voor de lokale markt. Dat de Belg nog niet klaar is voor cashloze winkels geloven we graag, maar dat het niet de moeite is om ook de Belgische supermarktketens van een fijne app te voorzien, geloven we toch maar moeilijk.
Op de World Tour zagen we de kracht van het Salesforce-platform waarop Albert Heijn en andere ketens in de holding Ahold Delhaize intekenden, in actie. Daaruit onthouden we vooral dat er meer mogelijk is dan wat we vandaag zien, zeker bij ons. Wie wil innoveren als een start-up, mag immers af en toe een klein risico nemen. Ook dat is onderdeel van de mindset die Albert Heijn naar eigen zeggen wil uitdragen.
Gerelateerd: Wat is MuleSoft? Waarom is het 6,5 miljard dollar waard?