Van de laptop en smartphone van de consument tot in de fabriek: wie vandaag geen digitale brug bouwt tussen die twee extremen, zal klanten in de nabije toekomst zien vertrekken. De juiste technologie bestaat gelukkig al, maar vreemd genoeg gaat bijna niemand ver genoeg met de implementatie zodat de voordelen al bij al beperkt blijven.
Het industriële landschap is in de laatste 15 jaar drastisch geëvolueerd. De grootste verschuiving deed zich voor aan de kant van de klant. Waar die anderhalf decennium geleden nog via een modem moest inbellen op het internet, en zich blauw betaalde aan een uurtje surfen, is hij vandaag constant verbonden. Vrijwel niemand geeft nog een significante som uit zonder zich online goed geïnformeerd te hebben.
Vrijwel niemand geeft nog een significante som uit zonder zich online goed geïnformeerd te hebben.
Dat wil zeggen dat je als verkoper of producent de nodige tools aan je klant moet geven om thuis aan de slag te gaan. Denk daarbij aan online catalogi en websites waar een klant in wording alle informatie over zijn aankoop vindt, en die tot in detail kan configureren. Zo weet hij of de kast van zijn dromen wel in de woonkamer past, of dat de vuurrode bolide die hij wil wel binnen zijn budget past met die zescilinder onder de motorkap.
Half werk is geen werk
Verschillende sectoren zetten daar al op in. Laten we het voorbeeld van die mooie wagen erbij nemen. De aspirant-koper kan nu al thuis zijn wagen tot in detail configureren. Pas wanneer hij eigenlijk al zeker weet wat hij wil, trekt hij naar een concessiehouder. Daar rijdt de digitale ervaring, die nochtans zo essentieel is vandaag, zich helaas vast in de modder. Onze verkoper weet van niets, neemt de klant mee in zijn kantoor, en doorloopt het hele proces opnieuw. Na de verkoop verwerkt hij de wensen van de toekomstige eigenaar van de nog te bouwen wagen in een bon, die uiteindelijk via een ERP-systeem tot in de fabriek terecht komt. Daar wordt de wagen hopelijk zonder fouten in elkaar gezet.
Er is met andere woorden nog steeds een enorme kloof tussen de fysieke wereld en de online wereld, en dat is een gemiste kans. Producenten moeten immers de ambitie hebben een persoonlijke dienstverlening te verlenen, ongeacht de complexiteit van het product dat ze aanbieden. Wie zijn klanten en producten dicht bij elkaar wil brengen, moet een brug bouwen tussen de twee punten die het verst van elkaar verwijderd zijn: de klant achter zijn laptop thuis, en de fabriek die het eindproduct zal bouwen (en misschien aan de andere kant van de wereld staat).
Alles linken
Centraal in de nieuwe digitale customer journey staat de configurator. Dat is een product waar ik steeds meer vraag naar zie, ook al kennen veel ondernemingen de naam nog niet. Ze zoeken naar een manier om hun producten op een dynamische en interactieve manier voor te stellen. Dat vinden velen al innoverend genoeg, waardoor ze niet verder denken.
Na de implementatie van een configurator op een website is het echter belangrijk om een stap verder te gaan. Anders eindig je zoals de autoverkoper in bovenstaand voorbeeld met een half doorlopen traject. Het is nochtans niet moeilijk om een online personalisatietool aan ERP en CRM-systemen te koppelen. Combineer dat met een uniek ID voor de klant, bijvoorbeeld aan de hand van een account, en het aankooptraject verloopt plots stukken aangenamer en efficiënter voor koper en verkoper.
Na de implementatie van een configurator op een website is het belangrijk om een stap verder te gaan.
Onze klant wandelt nu de concessiehouder binnen en geeft zijn naam aan de verkoper, die vervolgens de thuis gemaakte configuratie erbij haalt. Na enkele eventuele aanpassingen gestaafd met de expertise van de verkoper wordt de aankoop gefinaliseerd met een druk op de knop. De exacte configuratie gaat nu automatisch via het ERP-systeem naar de fabriek, waar het voertuig gegarandeerd zonder fouten in elkaar gezet wordt.
Het resultaat: de klant heeft een aangenamere ervaring, de verkoper kan de klant op een persoonlijke manier verder helpen, de administratieve last daalt, de efficiëntie stijgt, en de kans op eventuele kostelijke fouten gaat drastisch naar omlaag.
Verkopen in de 21ste eeuw
Een dergelijke koepel, waaronder zowel de online wereld, de verkoper en de fabriek zitten, is de toekomst voor wie zijn producten vandaag op een relevante manier aan de man wil brengen. De aanpak heeft bovendien enkele positieve neveneffecten. Zo kunnen verkopers hun fysieke locaties omtoveren tot plaatsen die echt meerwaarde bieden voor een ultieme klantenervaring. Denk aan levensechte AR- en VR-ervaringen, waarbij onze klant al virtueel kan plaatsnemen in zijn wagen, of zijn toekomstige kast al virtueel in zijn woonkamer kan ervaren.
De digitalisering levert als laatste voordeel een werkelijke schat aan waardevolle data op. Dergelijke unieke klantendata is enorm waardevol vanuit een marketingperspectief, niet alleen voor analyse maar ook voor concrete actie. Na enkele jaren kan de autobouwer bijvoorbeeld een gepersonaliseerde promotie naar de klant uit ons voorbeeld sturen, waarbij het nieuwe model van zijn wagen in de kijker wordt gezet, inclusief de opties die hij destijds zelf koos.
Wie niet probeert om digitale tools in te zetten om een brug te bouwen, riskeert achtergelaten te worden. De verwachtingen van consumenten liggen steeds hoger. Niet alleen het product, maar ook de ervaring die de verkoper daarbij biedt, is een prioriteit. Hoe meer ondernemingen een persoonlijke aanpak bieden, hoe meer consumenten dat van iedere verkoper zullen verwachten.
Dis is een ingezonden bijdrage van Laurens Neirynck, Business Developer bij Nanopixel. Via deze link vind je meer informatie over de oplossingen van het bedrijf.